А сильно ли у нас пострадал бизнес? Честно говоря, у меня уже возникают серьезные сомнения. По крайней мере, так, как наши бизнесмены относятся к клиентам, не похоже, что клиенты эти им нужны и важны.
Лояльность к клиенту? Нет, в большинстве наших магазинов об этом не слышали. Ну вот такой пример: у нас недалеко от дома есть пара магазинов детской одежды, в которые мы ходим. Причем покупаем мы обычно не одну футболку, а сразу пол-гардероба, потому что деточка растёт рывками, и уже не раз сталкивались с тем, что ребенку буквально нечего надеть. Такой же «фортель» девица нам выкинула в карантин — просто резко вытянулась.
Начинают открываться магазины, в том числе и эти. Созваниваемся, уточняем время, правила посещения и т.д. Приходим. И что? По одному покупателю, вход по записи? Да хрен там, магазин битком, товар валяется как попало, движняк, бардак. Мы дождались, пока люди выйдут, зашли сами. Перечисляем что нужно — одежда то и то, обувь такая и такая. Ииии — и ничего. Вот вам такая футболка, вот вам такие кеды. Не подходят? Ну ладно, так и быть, еще поищем.
Дочка, как и большинство девочек, любит ходить по магазинам, на этот раз вышла в слезах. Мы с мужем, простите, вышли в ахуе. Бизнес два месяца стоял — но, видимо, не пострадал никак, потому что клиенты им не нужны. Мы — те самые клиенты, готовые оставить немало денег на обновление гардероба дочери, купили только кеды. И то — потому, что обуви у ребенка нет. И потому, что больше нам ничего не предложили. Хотя нужны были еще кроссовки, туфельки, сандалии. И куча одежды — была нужна.
Кеды, кстати, развалились через три дня. Совсем развалились, буквально по частям. Я не выдержала, написала злое послание хозяйке магазина на ватсап. Через день она мне ответила: «Ну придите, верну я вам деньги». Я написала: «Вы потеряли клиента». В ответ: «Понадобится — вернетесь». Ну ну, уже бегу.
Наши типа большие интернет-магазины за карантинный период тоже вызвали лишь огромное разочарование. Сроки поставки — нет, не слышали. Обещали привезти 10 числа, а приехали 25-го? Ну и «ачотакова» и «опять эти мерзкие клиенты». Привезли не тот товар? Берите, что привезли и радуйтесь. Возврат денег? Да вы охренели вообще, клиенты.
Для сравнения — перед самым закрытием границ я умудрилась сделать заказы в российских магазинах. Ясное дело, они застряли. Но мне не пришлось выяснять, где они, что с ними, и когда привезут. Магазины сами (!) выясняли, что где находится, на какой точке сейчас мои посылки, и присылали мне письма с кучей извинений и детализацией по пути посылок. При этом я — не постоянный клиент, товар специфический, не ежедневного потребления, и они прекрасно понимали, что вернусь я к ним, если вообще вернусь, очень и очень не скоро.
Вот эта разница в отношении к клиентам стала остро очевидна именно в карантинный период. Стройматериалы заказать — а у вас сумма маленькая, чо мы поедем (кстати, сумма была в районе 20 с чем-то тысяч). Доставка продуктов — а мы сегодня не успели (это часов в 10 вечера наконец-то отозвались на звонки), ну завтра наверное (!???) привезем. Заказ еды — а мы не ездим в непрестижные районы (ШТА???). На самом деле клиентоориентированные точки можно пересчитать по пальцам — по всем сферам деятельности. Большинство же отвечают: не нравится — не приходите.
При этом бизнес у нас, а эта сфера все таки МСБ, в трудном положении. Но вот буквально сегодня, опять столкнувшись с этим «не нравится — ну и иди отсюда», я спросила — у вас все это время было так дофига клиентов, что еще один вам просто лишний? Ответа, само собой, не получила.
И вот это уже какое-то тотальное потреблядство. В том смысле, что все потребляют друг друга. Правительство плюет на общество, работодатель плюет на сотрудников, сотрудники — на клиентов, и так по цепочке. Всем на всех плевать, пришли — потребили — ушли.
Коммунальщики не предупреждая, оставляют кварталы без воды или электричества, КСК игнорирует вопросы жильцов. Такси приезжает в соседний двор и требует клиента дойти самому до машины. Клиент в ответ кидает таксиста, орет на КСК, и т.д. и т.п.
Редкое нормальное отношение на этом фоне выглядит просто космосом. Хотя, мне казалось, что должно быть наоборот.
А сегодня с утра коллега задавался вопросом, возможен ли у нас когда-нибудь сервис, как в США, где клиент всегда прав, даже если не прав. И приводил свой, прям идеально показательный пример. Я как раз его пост прочитала, вернувшись с «посылом» больше не приходить. Для меня ответ на вопрос очевиден — нет. Как говорят, читайте об этом в моей новой книге «Никогда».
Со всем соглашусь, кроме россиских фирм, у них нет вообще обслуживания. И незнают что такое. Я с ними работаю уже 7 лет. Там не только один товар, я фурами покупаю, как нет и небылоу них клиентооентированности. У них рынок большой, 145млн людей. Так что приврали
Да, Роман, вы правы. Например, российские интернет магазины. Качество товаров, ассортимент товаров неудовлетворительные, а цены зашкаливают. И это благодаря лоббированию российских интернет магазинов и вступлению в евразэс, мы, покупатели казахстанские, потеряли право выбора, где нам и что покупать за свои кровные, поскольку были введены никому ненужные, кроме российских инетмагазинов, экономически невыгодные, в тч и государству, понижения беспошлинных лимитов. На нас как всегда наплевали. Ну, а автор, наверное, также лоббирует российские интернет магазины, потому что даже сравнивать нельзя зарубежные и их магазины по вышеуказанным параметрам.